フランチャイズのためのCRM導入・活用事例

保有する個人情報をどのように分類すべきか?

[CRM導入前の顧客管理設計]で組織やチームにおける[共通言語]の重要性に触れました。CRM(Customer Relationship Management)は情報の[整頓](必要なものをすぐに取り出せる状態)として有効であることは誰もが知っていることですが、多くの人はそれは[スプレッドシートでできること]として、CIM(Customer Information Management)の領域にとどまっています。

大切なのは[Relationship]であり、CRMの意義はその名の通り[顧客関係管理]にあります。

そのため情報管理のための[分類]は[Relationship]、つまり容易に顧客に[リーチ]できるものでなければなりません。

CRM活用のための分類のポイント

顧客は変化する

買い手が売り手に、売り手が買い手に変わるように、組織やチームの[リーチ]によって、顧客は絶えず変化します。

[Relationship]のために、[リーチ]しやすい[分類]を組織やチームで定義することがCRM活用の最大のポイントと言えるでしょう。

[マーケティング活動]のための[セグメント]と言った方が分かりやすいかもしれません。

FranDo CRMでは、顧客の変化に必要な指標を以下のように表現しています。

  • 顧客の属性: [種別]

  • 顧客の内訳: [カテゴリー]

  • 顧客の段階: [ライフサイクルステージ]

  • 顧客の状態: [リードステータス]

CRM活用事例

FranDo CRMにおける組織・チームの[種別]、[カテゴリー]の設計・活用事例です。

Case1: フランチャイズチームでの活用事例

種別

  • 加盟候補者

  • 加盟店

  • 取引業者

カテゴリー

  • 法人業種(加盟候補者/取引業者で使用)

  • 個人

  • 加盟店オーナー

  • 加盟店マネジャー

  • 店長

Case2: 直営/フランチャイズの部門単位での活用事例

種別

  • 直営店

  • 加盟候補者

  • 加盟店

  • 取引業者

カテゴリー

  • 法人業種(加盟候補者/取引業者で使用)

  • 個人

  • 加盟店オーナー

  • マネジャー(直営店/加盟店で使用)

  • 店長(直営店/加盟店で使用)

  • 一般社員(直営店で使用)

業態によっては、エンドユーザーの管理をFranDo CRMで実行することも可能です。

Case3: 組織全体での活用事例

種別

  • 事業部

  • 直営店

  • 加盟候補者

  • 加盟店

  • 取引業者

カテゴリー

  • 職種/チーム(事業部で使用)

  • 法人業種(加盟候補者/取引業者で使用)

  • 個人

  • 加盟店オーナー

  • マネジャー(直営店/加盟店で使用)

  • 店長(直営店/加盟店で使用)

ターゲットに適切に[リーチ]するため、これらの[種別]、[カテゴリー]とその他の管理項目(流入経路、居住地、予算、担当者など)を組み合わせて運用します。